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Nouveaux parcours d’achat, génération post-covid, stratégie omnicanale : le retail se réinvente pour s’adapter au contexte actuel.    

L’apparition d’une nouvelle génération post-covid 

 

Avec l’épidémie de covid, le monde a été bouleversé tout comme les habitudes de consommation. On assiste à l’émergence d’une nouvelle catégorie de consommateur : la génération Z. Elle ne se définit pas par un âge commun mais plutôt par des attentes similaires. En effet, la génération Z est dictée par ses émotions (tel le stress dû au covid19) et consomme beaucoup via les outils numériques. Elle souhaite vivre en magasin une expérience sensorielle et rapide. Les retailers vont devoir s’adapter à ces consommateurs, qui changent leurs habitudes avec une rapidité encore méconnue.

Les consommateurs se tournent vers de nouveaux parcours d’achat

 

Avec les règles sanitaires et l’apparition de nouvelles méthodes de paiement, les consommateurs veulent payer autrement.

On assiste premièrement à un boom du paiement sans contact, qui est devenu une norme dans le parcours client. Cette pratique a augmenté de 60 % entre juillet 2019 et juillet 2020 (la Banque de France, 2020), tout comme son seuil de paiement qui est passé de 30€ à 50€.

Au-delà du paiement sans contact par carte, de plus en plus de clients veulent payer avec leur smartphone. Cette volonté explique l’essor du Pay By Link ou paiement par lien. Avec cette solution, le commerçant envoie un lien de paiement par e-mail, sms ou n’importe quel outil de communication de son choix à son client afin que celui-ci puisse régler ses achats. Simple et sécurisé, le Pay By Link permet la mise en place d’un service de Click and Collect. Ce dernier permet aux clients de faire leurs achats en ligne pour venir les récupérer par la suite au magasin sans avoir besoin de passer en caisse. Cette pratique a connu une augmentation de 29% en France entre le 2 et le 8 mars seulement. (Nielsen, 2020)

En parallèle, les achats par drive ont connu un véritable succès. Fin mars, ce mode de consommation a bondi de près de 75 % (Nielsen,2020). Le drive a pour avantage de permettre aux consommateurs de limiter leurs risque d’exposition au covid et de faire leurs courses de chez eux.

Ce changement d’habitude de paiement est un facteur clé à prendre en compte par les enseignes afin de maximiser l’expérience achats de leurs clients.

Les défis d’une stratégie omnicanale : la disponibilité des produits, la livraison, la gestion logistique.

 

L’expérience en magasin a évolué. En effet, la nouvelle génération de consommateur attend de vivre en magasin une expérience sensorielle et fluide. Il devient alors nécessaire de créer des ponts entre le offline et le online par le biais d’une offre omnicanale.

Cependant, une offre omnicanale peut être compliquée à mettre en place par les retailers. En effet, elle implique la mobilisation de tous les canaux physiques et digitaux au sein du parcours client, ce qui peut notamment représenter un défi logistique pour les enseignes.

L’installation d’une technologie RFID est une réponse efficace à ce problème. Cet acronyme de « Radio-Frequency-Identification » permet aux commerçants d’avoir une traçabilité de leurs produits en entrepôt comme en magasin. Ils peuvent ainsi facilement retrouver les produits demandés par leurs clients en magasin et savoir quand les recommander afin d’éviter une rupture de stock.

« Avec 3 % à 7 % d’augmentation des ventes, les résultats des enseignes équipées en RFID démontrent l’impact direct de cette technologie sur le chiffre d’affaires. » Didier Mattalia, CEO de Trust-Place

En plus d’un atout logistique, la RFID permet un gain de temps en caisse. Contrairement aux codes-barres classiques, un lecteur RFID peut lire plusieurs centaines d’articles par minute sans avoir besoin de les sortir de leur packaging. Cette puce, désactivée uniquement lors du paiement, fait aussi gage d’antivol.

« On a supprimé l’attente pour accéder à une caisse », explique Hervé d’Halluin, responsable RFID chez Decathlon.

Visite, réalité virtuelle et démonstration de produit en ligne 

 

Les enseignes renouvellent sans cesse les moyens pour se démarquer. Pour moderniser leurs images et maximiser leurs ventes, de nombreuses enseignes ont misé sur la visite virtuelle de leur magasin et la démonstration digitale des produits.

Cette solution présente de nombreux atouts :

  • Promotion de l’établissement
  • Développement de sa notoriété en ligne
  • Visite accessible 24h/24 et 7J/7J
  • Développer la curiosité des internautes et acheteurs potentiels
  • Organiser des démonstrations produits
  • Possibilité de mise en place d’une visite interactive avec de nombreuses possibilités dont celle d’une réservation en ligne, d’autant plus utile avec les règles sanitaires actuelles.

La visite virtuelle connait un succès dans de nombreux secteurs tels que la restauration, l’hôtellerie, les salons de coiffure…  Une étude sur la visibilité des pharmacies dans les recherches Google montre notamment que celles ayant mis en place une visite virtuelle enregistrent 2,77 fois plus de vues que les établissements similaires (Visite privée, 2020).

La visite virtuelle est un moyen de proposer des réservations en points de vente. Après avoir connu un flop en 2016, cette pratique pourrait connaitre un succès nouveau avec le contexte actuel. Carrefour retente ainsi l’expérience depuis le 25 août 2020. D’autres enseignes, telle que Monoprix, proposaient déjà ce service dans certaines de leurs boutiques. En effet, la réservation en points de vente limite les attroupements et permet de fluidifier le parcours client en supprimant totalement le temps d’attente en caisses. Pour mettre en place ce dispositif, des caisses spéciales sont installées dans les magasins et ne peuvent être déverrouillées qu’à l’aide du QR code reçu par le client lors de sa réservation.

En parallèle, on constate une hausse de la réalité virtuelle dans les magasins. Cette solution permet aux enseignes de proposer une expérience d’achat immersive et innovante. Par exemple, Sephora a pour projet de mettre en place des bornes interactives pour que les clientes essayent virtuellement plusieurs teintes de rouge à lèvres. En limitant les contacts physiques tout en proposant une expérience sensorielle aux consommateurs, la réalité virtuelle est un atout de taille pour les enseignes.

La e-formation pour accompagner les projets de transformation

 

Le confinement a entrainé l’essor des formations à distance, qui connaissent toujours un franc succès. En effet, ces formations, qui représentaient avant 10% des demandes des entreprises, ont aujourd’hui presque triplé de volume (Pierre Courebaisse, président de la Fédération de la formation professionnel).

Cette croissance s’explique par les nombreux atouts d’une formation E-learning :

 

 

 

 

 

 

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