Réclamation et Médiation
Faire une réclamation
AVEM met tout en œuvre pour vous satisfaire et vous apporter la meilleure qualité de service. Malgré toute cette attention, un mécontentement ou un désaccord peut toujours survenir.
Nous ferons tout notre possible pour résoudre au plus vite la situation. Vos commentaires sont importants pour nous, ils nous aident à améliorer les services et les produits que nous vous offrons.
- Si vous êtes un Particulier
Votre conseiller bancaire reste votre interlocuteur privilégié, contactez-le en premier. Si la réponse apportée préalablement par votre conseiller ou le directeur de votre agence ne vous satisfait pas vous pouvez contacter le service client en charge des réclamations. Vous trouverez ses coordonnées sur le site internet de votre Banque ou sur demande auprès de votre conseiller.
Les engagements d’AVEM
Notre objectif est de répondre le plus rapidement possible à votre mécontentement mais parfois la complexité des sujets peut augmenter les délais de réponse. Si une réponse ne peut pas vous être apportée immédiatement, nous vous enverrons la confirmation de la prise en charge de votre réclamation sous maximum 10 jours ouvrables et la réponse vous sera envoyée dans un délai maximum de deux mois.
- Engagement n° 1 : AVEM s’engage à prendre en compte tous les motifs de réclamations, c’est-à-dire toute déclaration actant votre mécontentement.
- Engagement n° 2 : AVEM s’engage lorsqu’une réponse ne peut être apportée immédiatement, à réaliser dans les 10 jours ouvrables suivants, un accusé de réception vous indiquant ainsi que votre réclamation est bien prise en compte.
- Engagement n° 3 : AVEM s’engage à apporter une réponse à votre réclamation dans un délai maximal de 2 mois.
- Engagement n° 4 : AVEM s’engage, dans le cas où la réponse ne peut être apportée dans ce délai du fait de survenance de conditions particulières, à vous prévenir de cette difficulté technique, puis à traiter prioritairement votre réclamation.
- Engagement n° 5 : AVEM s’engage à analyser les réclamations reçues pour améliorer la qualité de ses services ou corriger ses procédures de fonctionnement.
Le recours à la médiation
Nous sommes soucieux de favoriser le règlement amiable des différents avec nos clients.
Si au bout de 2 mois après la date d’envoi de votre première réclamation écrite, vous n’avez pas eu de réponse, ou si les échanges n’ont pas abouti à une solution qui vous convienne, nous vous informons que vous avez également la possibilité de recourir gratuitement à la médiation.
La procédure de médiation consiste à faire appel à une tierce personne chargée de proposer une solution de conciliation et de trouver un accord entre les différentes parties.
Après avoir instruit le dossier avec le concours des deux parties, le Médiateur rend un avis motivé dans les 3 mois, à compter de la date d’envoi de son accusé de réception.
Plusieurs médiateurs existent et interviennent selon l’objet du litige.
- Pour tout litige relatif à des produits ou services contractualisés directement auprès d’AVEM : si la réponse apportée par le service réclamations ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter gratuitement le Médiateur des entreprises, en écrivant à l’adresse suivante, 98-102 rue de Richelieu 75002 PARIS ou via le site gouvernemental https://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises
Le service de médiation proposé par le Médiateur des entreprises est accessible à tous les acteurs économiques, tant publics que privés. En cas de différend avec une autre entreprise ou administration, ce service gratuit et confidentiel, vous donne la possibilité de trouver une solution et de préserver votre relation commerciale.
- Pour tout litige relatif à la télévente de contrat d’assurance, par AVEM Direct, dans le cadre de la prestation Montée en Gamme Carte ou Ma Banque au Quotidien : si la réponse apportée par le service réclamations ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter gratuitement l’Institut d’Expertise, d’Arbitrage et de Médiation – IEAM, en écrivant à l’adresse suivante, 31bis-33 rue Daru 75008 Paris ou via le site https://www.ieam.eu/
- Pour tout litige relatif à des produits ou services financiers contractualisés directement auprès des banques : si la réponse apportée par votre Conseiller ou votre Directeur d’agence et le service Client de votre Banque ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter gratuitement le Médiateur bancaire dont les coordonnées figurent sur le site internet de votre Banque.