Le Middle Office Fraude : une mise en relation directe avec le client pour un traitement global de la fraude aux moyens de paiement.
Afin de continuer à accompagner les nouveaux besoins de ses clients en matière de traitement de la fraude aux paiements, AVEM a expérimenté depuis quelques mois, et avec succès, un nouveau service avec deux de ses clients bancaires.
Ce mode expérimental a permis de construire une prestation répondant parfaitement aux besoins des banques et de démontrer le savoir-faire AVEM sur le terrain. Les clients ont souligné pendant cette phase la rapidité, l’efficacité, la clarté des explications et le bon accompagnement de notre équipe.
Un service autour de 3 dimensions :
- Détecter le type de fraude
- Protéger les moyens de paiement adéquats
- Rembourser le client victime d’une fraude
Après avoir déterminé le cas de fraude dans lequel se trouve le client, le conseiller Middle Office vérifie que ses moyens de paiements sont protégés, puis constitue le dossier de litiges afin d’adresser la demande de remboursement du client.
Le Middle Office peut accompagner le client jusqu’à l’explication de la décision de refus de remboursement le cas échéant.
Un service à double valeur ajoutée :
Pour le client final :
- Un parcours sans rupture, dans le cadre d’une fraude détectée par n’importe quel canal
- Un accueil du lundi au samedi de 8h30 à 19h
- Une mise en protection des moyens de paiement adaptée au type de fraude
- Un accompagnement spécifique notamment pour expliquer, par exemple, la raison du refus de remboursement du dossier
Pour la banque :
- Limiter la fraude, grâce à une analyse 360° du risque et une mise en protection des moyens de paiement.
- Réduire le temps passé par le réseau sur la constitution des dossiers de litiges
- Proposer un traitement optimisé des dossiers de litiges grâce à une synergie entre l’activité Middle Office Fraude et l’activité Back-Office Litiges
- Conseiller au mieux le client et si la situation le permet, l’orienter vers le commerçant concerné plutôt que vers sa banque.
- Un suivi de la prestation avec des reportings réguliers et points d’amélioration de la prestation
Aujourd’hui, après une phase expérimentale, 2 banques ont lancé officiellement le nouveau service, et AVEM déploie l’activité en production réelle. AVEM présente également cette nouvelle offre à d’autres banques intéressées.
La création du Middle Office Fraude AVEM est le travail de nombreux acteurs mobilisés depuis un an.
Merci à l’ensemble des équipes qui ont œuvré au succès de ce projet.
