La formation au phygital, levier pour la stratégie omnicanale

Accompagner la transformation des magasins, en repensant le rôle des vendeurs, pour une meilleure expérience client.

Le vendeur a un rôle clé dans la diffusion de l’information sur les produits auprès des clients. C’est un maillon très important dans la chaine de commercialisation d’un produit. La formation vendeur devient alors un enjeu majeur, surtout avec la digitalisation actuelle des points de vente.

La formation produit, essentielle à la vente

Un renforcement de la connaissance des vendeurs

A l’ère digitale, le vendeur se doit d’être à la pointe des nouvelles technologies qui l’entourent pour fidéliser le consommateur et maitriser au mieux son argumentaire commercial. Il deviendra alors un vendeur –expert ou référent qui proposera une nouvelle expérience d’achat. L’objectif de la formation est de redonner aux vendeurs les moyens de rester connectés, et de les informer, pour qu’ils puissent avoir une véritable valeur ajoutée dans la relation client.

De nouvelles méthodes de formations : gamification, e-learning, blended learning…

On sort aujourd’hui des circuits de formations classiques (séminaires, tests…) pour chercher des expériences ludiques à proposer aux vendeurs. Ces nouveaux formats permettent davantage de souplesse aux salariés, managers mais aussi pour la direction d’entreprise.Par le biais de la gamification on transforme la formation professionnelle en terrain de jeu où l’on apprend en jouant. Le e-learning consiste à proposer des formations entièrement en ligne, et le blended learning combine séquences en ligne et présentiel.

La formation à la digitalisation des points de vente

Aujourd’hui, bien que les techniques de webmarketing se développement de plus en plus, le chiffre d’affaires se fait encore majoritairement en magasin avec un taux de transformation élevé par rapport au web. Le secteur du commerce de détail pèse 500 milliards pour 150 000 commerces et compte 1,8 millions de salariés, majoritairement vendeurs !

La digitalisation des magasins devenue incontournable

Le tournant de la digitalisation a été inspiré par les clients, qui utilisaient déjà ces outils au quotidien : smartphone, tablette, objets connectés, réseaux sociaux… 94% de la population utilise un smartphone et 60% du chiffre d’affaire offline est influencé par le digital. Certaines enseignes ont développé leur présence sur le web, mais ont également installé des bornes, tablettes, smartphones ou objets connectés dans leurs magasins pour faciliter la vente et la relation client tout en collectant de la data.

Pour que ces outils soient utilisés de manière optimale, et parce que la force de vente reste le facteur le plus important de la performance d’un magasin, il faut une maîtrise et acceptation par les vendeurs : investir dans la force de vente, repenser leur rôle et les accompagner dans cette transformation.

La formation aux outils digitaux d’aide à la vente devient alors nécessaire afin que le comportement des vendeurs évolue et que la relation avec leurs clients soit enrichie. Elles vont montrer l’utilité de ces outils, qui complètent leurs compétences, mais ne les remplacent pas ( ex : une meilleure réactivité et connaissance des stocks, pour un gain de temps pour le vendeur).

Les avantages de la formation au phygital

Grâce à la stratégie omnicanale et l’équipement des magasins en outils digitaux, les vendeurs auront l’opportunité de faire des ventes supplémentaires, là où ils les auraient possiblement perdues à cause d’une rupture de stock en magasin.

Quelques données et chiffres, tirés de l’étude réalisée par Fora Formation, nous montrent que les enseignes phygitales se doivent de former leurs vendeurs à cette transformation afin d’en activer les leviers :

8 vendeurs sur 10 ne savent pas traiter l’objection prix – Cas du client qui a trouvé le produit moins cher ailleurs, chez un concurrent ou plus fréquemment sur Amazon
La moitié des vendeurs ne propose pas de produits de substitution via les outils phygitaux de l’enseigne
3 vendeurs sur 10 incitent le client à passer commande

Former ses vendeurs au phygital va donc permettre de :

Vendre des produits absents du magasin
Traiter certaines objections, proposer des produits de substitution plus facilement
Connaitre et pousser tous les produits de l’enseigne
Animer les vendeurs sur les ventes phygitales et donc former non seulement les vendeurs, mais les responsables, directeurs et managers

Des formations adaptées aux besoins du retail

Afin de proposer la formation la plus adaptée et sur mesure, il est important de faire un état des lieux des enjeux et besoins des points de vente.

Une boutique en centre-ville aura besoin de fidéliser sa clientèle en consolidant leur relation et en créant du trafic. Les grandes surfaces auront quant à elle besoin de se démarquer dans le parcours d’achat pour faciliter la vie des clients et optimiser leur visite.

Selon la problématique donnée de chaque point de vente, les formations vont permettre d’y répondre en créant des mises en situation, ou des challenges.

Dans le quotidien du vendeur, les trois points pénalisant les forces de ventes sont reconnus pour être : les déplacements en magasin (accès stock), les process administratifs (selon les différents canaux) et la conduite du changement. Les vendeurs ont aujourd’hui besoin d’outils facilitant ces procédures, de plus d’informations clients par la data, et d’infos produits pour leurs argumentaires. Dans le contexte actuel il est indispensable d’investir dans la formation des équipes, des équipements, du coaching, et de leur donner du contenu produit pour qu’ils soient de véritables ambassadeurs de la marque.

Le challenge est d’accompagner les équipes dans ces changements pour qu’ils n’aient plus peur de la digitalisation. Mais également de donner plus la parole aux équipes de vente.