Chez AVEM, la satisfaction de nos clients et partenaires est une priorité. La qualité de service est au cœur de notre action et témoigne de notre engagement à offrir des services fiables, réactifs et innovants, adaptés aux besoins des commerçants, particuliers, entreprises et établissements bancaires.
La dynamique est en place et elle porte ses fruits par la mise en place d’initiatives concrètes dans la cadre de la satisfaction client.
Des indicateurs de performance au rendez-vous
Les chiffres parlent d’eux-mêmes : les performances enregistrées sur nos différents périmètres témoignent d’un engagement fort des équipes et d’une qualité de service au rendez-vous. On découvre ensemble les résultats clés de septembre 2025 ?
- Commerçants : Nous sommes au-delà de l’objectif à 90% pour la prise en charge des demandes sous 24h, le taux d’accueil à l’ATT, à l’e-commerce et des livraisons dans les délais.
- Particuliers : Les objectifs ont été atteints pour le taux d’accueil SOS Carte, le traitement dans les délais pour GDR Flux et pour les remboursements à J+1 sur les litiges.
- Automates et Fiduciaire : L’objectif de 90% a été dépassé, notamment pour le taux d’accueil ATT Automates, le délai de télécollecte respecté. Le taux de vide PILEO à seulement 1,3% (objectif à – de 2%).
- Entreprises : L’objectif de 90% a été dépassé pour le taux d’accueil pour l’assistance EDI, ainsi que l’assistance certificats.
- Support Informatique : 100% de satisfaction sur les différents supports (agences, siège, MDM, négoce).
Taux d’accueil : quand le client a une réponse à sa demande via l’assistance téléphonique
GDR : Gestion des risques Flux
PILEO : Logiciel bancaire automate
Des clients et partenaires satisfaits
Les premières études de satisfaction menées en 2025 affichent des IRC (Indice de Recommandation Client) très positifs, notamment :
- +46,5 pour SOS Carte,
- +61,2 pour la lutte contre la fraude,
- +50,3 pour GDR Flux.
Des initiatives concrètes pour une expérience client optimale
Les initiatives mises en place, sur la filière Monétique Commerçant, dans le cadre de Qualité First commencent à porter leurs fruits. Ces résultats illustrent une intention collective forte : placer la satisfaction du client au centre de notre action, et faire de chaque retour une opportunité d’évolution. En mobilisant les collaborateurs, nous affirmons notre volonté de construire une relation durable, fondée sur la confiance, la réactivité et l’écoute active avec nos clients.
- SMS de prise de rendez-vous en cas d’injoignabilité du client en lui donnant la possibilité de choisir un créneau de rappel.
- Assistance vidéo (par l’Assistance technique téléphonique commerçant) : plus de 2 000 dépannages réalisés, avec un IRC de +90.
- Gestion proactive des incidents : rappels automatiques, gestes commerciaux immédiats, réduction des délais de traitement des réclamations.
- Projet SAFE : anticipation des livraisons, permettant un « droit à retard » sans impact pour le client.
- SAV Point Relai : 30% des commerçants choisissent ce mode de livraison, particulièrement apprécié pour sa flexibilité.
- Accompagnement banque : formations, FAQ, communications régulières pour renforcer la relation et l’efficacité avec les partenaires bancaires.
Une démarche d’amélioration continue
Grâce à l’écoute active de nos clients et partenaires, AVEM adapte en permanence ses processus et ses outils pour garantir une qualité de service irréprochable. Les retours positifs, la satisfaction élevée et la fidélité de nos clients sont la meilleure reconnaissance de notre engagement.
Notre qualité de service AVEM repose sur des résultats concrets, des innovations utiles et une attention constante portée à l’expérience client. Nous poursuivons chaque jour notre mission : accompagner nos clients et partenaires avec efficacité, transparence et bienveillance.
On témoigne !
