Pour les enseignes en réseau, les commerces organisés et les entreprises disposant de plusieurs points de vente, l’omnicanalité est devenue un enjeu structurant. Entre expérience client, cohérence des parcours et gestion des paiements entre magasin et e-commerce, les attentes sont fortes.
Côté clients, les attentes ont profondément évolué. Selon une récente étude menée par Manhattan Associates et OpinionWay, 92 % d’entre eux alternent désormais entre digital et magasin dans leur parcours d’achat.
Dans ce contexte, l’omnicanalité n’est plus une option, mais un levier stratégique pour les enseignes qui souhaitent rester compétitives.
Sommaire
Qu’est-ce que l’omnicanalité ?
L’omnicanalité est une stratégie qui intègre tous les points de contacts (magasin, web, mobile, social, outils métier) dans un écosystème unique et connecté.
Cela signifie que :
- un client peut commencer son achat en ligne,
- le poursuivre sur mobile,
- et le finaliser en magasin… sans rupture d’expérience.
Dans le cas d’un commerce organisé, l’omnicanalité ne se résume pas à relier un site e-commerce à un magasin : elle suppose aussi d’unifier les parcours d’encaissement, les flux de paiement et la visibilité sur l’activité de plusieurs points de vente.
Contrairement au multicanal (où les canaux coexistent), l’omnicanalité vise leur intégration complète, notamment autour d’un enjeu central : le paiement.
Pourquoi l’omnicanalité est devenue un enjeu clé pour les enseignes
Si l’omnicanalité s’impose progressivement dans le retail, c’est parce qu’elle répond à des problématiques très concrètes rencontrées par les enseignes au quotidien.
Réduire les abandons de panier grâce à des parcours plus fluides
La fluidité des parcours est aujourd’hui déterminante :
- passage d’un canal à l’autre sans rupture
- paiements harmonisés
- continuité du parcours client
En simplifiant le passage d’un canal à l’autre, l’omnicanalité permet de limiter les ruptures dans le parcours d’achat.
Un client qui peut commencer en ligne, poursuivre sur mobile et finaliser en magasin rencontrera moins de frictions… et sera donc moins enclin à abandonner son achat.
Simplifier les paiements et limiter les erreurs
La mise en place de paiements unifiés permet de réduire le nombre d’étapes lors de l’achat.
Résultat : moins de manipulations, moins de complexité et donc moins de risques d’erreurs, aussi bien pour le client que pour les équipes en point de vente.
L’omnicanalité facilite également la gestion des remboursements entre les différents canaux. Un client peut ainsi acheter en ligne et être remboursé en magasin, ou inversement, avec davantage de simplicité et de traçabilité. Une capacité devenue essentielle pour les enseignes qui souhaitent offrir une expérience réellement omnicanale.
Optimiser les performances opérationnelles
Au-delà de l’expérience client, l’omnicanalité génère des gains concrets sur le plan organisationnel.
Elle permet notamment de consolider l’ensemble des transactions, d’améliorer la lecture des performances et de simplifier la gestion des flux, souvent fragmentés entre les différents canaux.
Pour les enseignes multi-points de vente, cela se traduit par une capacité à piloter l’activité de manière globale, avec une vision unifiée, plutôt que canal par canal.
Garantir une cohérence entre les canaux
L’un des enjeux majeurs pour les enseignes multi-points de vente est de proposer une expérience homogène.
L’omnicanalité permet d’aligner les pratiques entre magasin et digital, en assurant une continuité dans les parcours, les offres et les processus.
Offrir plus de flexibilité aux clients
Les consommateurs attendent désormais de pouvoir choisir librement :
- leur canal d’achat
- leur mode de paiement
- et leur parcours (en ligne, en magasin, ou hybride)
L’omnicanalité répond à ces attentes en redonnant de la liberté dans le parcours client, tout en gardant une expérience maîtrisée côté enseigne.
L’omnicanalité : un défi à structurer
Si l’omnicanalité offre de nombreux bénéfices, sa mise en œuvre reste complexe pour les enseignes.
Multiplicité des systèmes, organisation en silos, hétérogénéité des parcours ou encore gestion des paiements… À cela s’ajoute une réalité opérationnelle forte : la multibancarisation et la diversité des partenaires de paiement, fréquentes dans les réseaux multi-points de vente, qui complexifient encore davantage la gestion des flux et la consolidation des données.
Les enjeux d’omnicanalité peuvent vite se traduire par une superposition de solutions plutôt qu’une réelle intégration.
Le défi ne réside donc pas uniquement dans le choix des outils, mais dans la capacité à structurer une approche cohérente, à l’échelle du réseau, en tenant compte des contraintes existantes.
AVEM Retail, un partenaire pour accompagner la transformation omnicanale
Dans ce contexte, AVEM Retail accompagne les enseignes dans la mise en place de solutions adaptées à leurs enjeux terrain, avec une approche centrée sur la sécurité des paiements et les parcours clients.
Contrairement à une approche standardisée, AVEM s’appuie sur un modèle ouvert, en distribuant différentes solutions parmi les meilleures du marché afin de proposer des dispositifs sur-mesure adaptés à l’organisation, à la taille et à la maturité de chaque enseigne.
En structurant les parcours et en s’appuyant sur des solutions éprouvées, AVEM permet de sécuriser les transactions, de fiabiliser les infrastructures et de garantir une continuité d’activité, indispensable pour des réseaux de magasins, notamment dans des environnements complexes ou multibancarisés.
Les enseignes avancent vers davantage de cohérence entre leurs canaux, en travaillant notamment sur :
L’unification des paiements entre magasin et commerce en ligne
La centralisation et la lisibilité des flux
La simplification des opérations au quotidien
Grâce à cette approche, les Enseignes en réseau peuvent passer à l’omnicanalité de façon plus structurée et plus pilotable.
Vous souhaitez structurer ou faire évoluer votre approche omnicanale ?
Les équipes AVEM sont à votre écoute pour échanger sur vos enjeux et identifier des pistes concrètes d’évolution.