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Développer l’expérience utilisateur à chaque point de contact, qu’il soit online ou offline.

L’expérience client omnicanal comme approche moderne de la distribution

 

L’omnicanalité, désigne un modèle où le client peut combiner tous les canaux d’un distributeur, reliés entre eux, afin d’optimiser les processus de fonctionnement. En d’autres termes, allier magasin physique et digital pour un commerce unifié.

Selon l’étude LSA/HiPay sur le parcours omnicanal dans la distribution : « 72% des retailers interrogés estiment que la mise en place d’une stratégie omnicanal est une priorité et 69% des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne si celle-ci ne propose pas un parcours omnicanal. »

Les enseignes veulent répondre à cette demande, qui représente un réel défi stratégique dans le secteur du retail.

« Les entreprises ayant des stratégies d’engagement client omnicanal retiennent en moyenne 89% de leurs clients, contre 33% pour celles dont l’engagement omnicanal est faible. »

L’omnicanalité aura comme avantage de retracer plus facilement le parcours clients avec des données on-line et off-line centralisées. Grâce à ces données, des actions marketing pourront être ciblées afin de construire un parcours personnalisé pour les clients.

Par exemple : le phygital ou magasin connecté, l’accès aux stocks de différents magasins via le site web , l’équipement en tablettes ou bornes dans les points de ventes, le paiement omnicanal, l’encaissement omnicanal…

Un parcours client sur mesure

 

Le magasin reste un point d’interaction incontournable pour l’échange client et les points d’échanges possibles doivent être pensés dans une expérience globale et cohérente. La stratégie omnicanal va pencher vers toujours plus de personnalisation et une meilleure connaissance client.

 

Les attentes et réflexes des consommateurs

 

La digitalisation du parcours client

Les magasins connectés doivent créer une expérience d’achat fluide sans rupture dans le processus d’achat.

Click&collect, unification de l’offre en ligne et en magasin, retours des achats en ligne en point de vente, sont plus qu’attendus par les clients et sont un socle de fidélisation : en effet, selon l’étude menée par HiPay, 69% des consommateurs se disent prêts à se détourner d’une enseigne qui ne proposerait pas de tels services. De même, proposer le Click&collect (50 %) et les livraisons en cas de rupture de stock (48 %) apparaît comme une priorité des distributeurs en cours de transformation omnicanal.

Les points clés d’une stratégie omnicanal

 

Depuis l’utilisation fréquente des appareils mobiles par les consommateurs, le client a accès à tous les canaux disponibles et à une comparaison simultanée des produits, services et prix proposés. L’enjeu du magasin connecté est donc d’intégrer la multi-canalité des consommateurs en magasin et ainsi augmenter le taux de conversion des visiteurs.

Pour réussir sa stratégie omnicanal plusieurs facteurs clés sont à anticiper :

 

La formation vendeurs et la conduite du changement

 

Au sein de chaque enseigne, des process devront être définis, et chaque partie prenante informée des nouveaux objectifs et des réorganisations d’équipes. Les vendeurs suivront des formations sur les nouveaux outils utilisés (tablettes, logiciels, outils d’encaissement omnicanal…) 

 

Renforcer la relation vendeur – client

 

La relation client est au cœur de la stratégie omnicanal, et le magasin reste un espace privilégié d’interaction avec le consommateur. Les vendeurs ont un véritable rôle à jouer dans cette transformation, car ils vont pouvoir exercer encore plus leur métier de conseil.

Point de départ de la stratégie omnicanal, la relation client est plus que jamais au centre des préoccupations des retailers : 83% des enseignes omnicanal affirment que la capacité à répondre aux attentes des clients a été leur première motivation à mettre en place leur stratégie.

 

Le partage des données magasins

 

Une distribution omnicanal réussie demande le partage en temps réel des données liées aux commandes, aux paiements, aux stocks…

Ainsi, les magasins physiques se digitalisent, et doivent donner au client une visibilité sur les stocks ou le suivi des commandes à travers les différents canaux accessibles aux vendeurs.

Pour gérer les stocks et les commandes, des outils de management de commande donneront une visibilité quel que soit le canal de commande, de livraison, et le lieu de stockage. Avec l’unification des stocks, tout article pourra être commandé en ligne ou en magasin et livré en point de vente ou à domicile.

 

Les données clients

 

Les données clients doivent être centralisées sur un même outil, et analysées afin de personnaliser la relation client.

Il s’agit donc de collecter, centraliser et surtout traiter toutes les infos récoltées à travers les différents canaux pour apporter une réponse rapide, pertinente et personnalisée, quel que soit le point de contact ou la demande du client.

 

Des outils modernes et innovants

 

L’enjeu pour les points de vente physiques est de moderniser les outils et les interfaces pour garantir une bonne expérience client et se démarquer de la concurrence. Cela va passer par l’accompagnement par un vendeur muni d’une tablette, ou  à des nouveaux services digitaux comme les bornes interactives.  « 51% des consommateurs ont déjà utilisé des bornes interactives pour accéder à des informations sur les produits et stocks disponibles. »

Concernant le paiement omnicanal, il s’adapte aussi : « 61 % des consommateurs pensent que la biométrie (voix, empreinte digitale, visage) est l’avenir de la validation des paiements. » Source : Baromètre 2019 News room de Publicis media 

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